עשרת הדיברות לניהול משבר במדיה חברתית

חברות, מותגים, ארגונים או אנשים מפורסמים חוו מאז ומתמיד משברי תקשורת.

אז מה השתנה, תשאלו?  עידן הניו-מדיה והרשתות החברתיות מציגים קצב התפתחות רצחני למשבר, שבעבר התפתח רק תוך יום-יומיים.

מי שלא מבין את חוקי המשחק, אינו מגיב, או שמגיב, אך באיחור ולא באופן מקצועי , עלול לגזור על עצמו גזר דין מוות, מבחינה תקשורתית. לכך קיימות השלכות מרחיקות לכת בצד הכלכלי.

אילו צעדים יש לנקוט בעת משבר?

1. מהירות תגובה: החיפזון מן השטן, אומר הביטוי, אך הפעם התעלמו ממנו… כדאי מאוד שתגיבו מהר ובכך תשכילו לקטוע באזז שלילי מתהווה או לפחות תאטו אותו. יחד עם זאת, חשוב לא לקבל החלטות מתוך פניקה.

2. לדייק בניסוח: בהשיבכם לטענות המרות של האנשים הקפידו על ניסוח קורקטי, ענייני, וחסר כל ניואנס של התנגחות.

3. לבנות בנק מידע: במידה ושאלות/טענות רבות חוזרות על עצמן יש לשקול כתיבת FAQ בתור טאב (פייסבוק) ולהפנות לשם את האנשים לקבלת מידע, תשובות והתייחסות. בכך תצליחו בסופו של דבר "לנקות" את הקיר מזרם הפוסטים הצורמים.

4. לא לסתום פיות: האפשרות הקיימת ברשותכם לחסום את קיר הפייסבוק לתגובות אמנם קורצת לעיתים, אך כדאי לקחת בחשבון שפירושו מעשה דרסטי של חוסר הקשבה, מעין שבירת כלים.

5. העבירו נושא: פעלו באלגנטיות ובאופן חלק ככל הניתן כדי לגלול את השרשורים הבלתי אוהדים לתחתית העמוד. זאת תעשו באמצעות יצירת תוכן חדש ונקודות עניין חדשות בקהילה.

6.שמרו על העלאת האמת , תוך שקיפות מרבית. כאן אין צורך להרחיב רבות – זה בסיס השיווק במדיה חברתית. בשעת משבר אלמנטים אלה בולטים עוד יותר בחשיבותם.

7. אל תתרפסו: ניסוח התגובות אינו אמור לשדר חולשה, אלא להציג אסרטיביות ראוייה.

8. תנו כבוד: המשיכו לכבד את הגולשים שלכם, גם אם התלונות שבפיהם אינן נעימות לאוזניכם.פעילות במדיה חברתית אמורה לקחת מראש התנהלות כזו ולהתכונן בהתאם.

9.הפיקו לקחים: משבר הוא הזדמנות. נכשלתם? התנגחו בכם?  למדו את הסיבות, נתחו את השתלשלות העניינים והגיעו מוכנים יותר לפעם הבאה, אם וכאשר תתרחש.

10. הכינו תכנית מגירה: מי ינהל את המשבר, מי יגיב, מי ינסח,קבעו נוהל זמן תגובה, כיצד מונעים זליגה ליתר אמצעי התקשורת וכד'.

בהצלחה!