משבר נאופלם (תחקיר כלבוטק)


צרכנית מודאגת - כעת אינו הזמן להתכתש עם כלבוטק
אתמול שודרה כתבת תחקיר של כלבוטק על כלים בישול קרמיים ונאופלם יצאו רע מאוד.
נאופלם (מותג עולמי הפועל לפי תווי תקן ) מצידם כן עברו בדיקות וטוענים שיתבעו את כלבוטק.
כל זה לא מפריע להמון הזועם לכלות בנאופלם את זעמם בעמוד הפייסבוק שנכון לזמן זה עדיין פתוח לכל גולש מתוסכל. לכלבוטק הצד שלו, והוא בהחלט לא כוח שיש להקל בו ראש,כידוע.
סביר להניח שניאופלם ידעו על כתבת התחקיר, אך לא השכילו להתכונן כראוי עם תגובה הולמת.
גם אם הממצאים לא כאלה ברורים כפי שהציגו אותם כלבוטק, אין זה משנה. יש משבר.

כשאתה ממתג את עצמך כמוצר בריאותי, אסור שימצאו בך רבב.
חשיבות התוכן והתגובה המהירה:
אם אתה יודע שהולכים "להיכנס בך", כדי למזער נזקים, הכן תגובה מושחזת היטב.
זה לא יעצור את הפרץ, אבל בהחלט ישדר מקצועיות קורקטית וימזער נזקים.
כלל ראשון בניהול משבר – לקיחת אחריות והענקת מלוא המידע ללקוחות בצורה יזומה ומסודרת.
האם הממצאים של כלבוטק ראויים?
הם הציגו מומחים מדרגה ראשונה, זה אומר דרשני. לו אני דוברת נאופלם  מצידי מציגה מומחים בסדר גודל דומה, לסתור טענותיהם ומציפה אותם בכל כלי תקשורת אפשרי.
הדלק של משבר:
בייחוד כשזה מגיע לענייני בריאות, הקהל מעוניין לקבל כמה שיותר מידע. המידע מרגיע ומנטרל התלהמות ושיח רשת. כרגע זה מה שחסר לקהל וכל עוד נאופלם לא יספקו המידע יימשך להערכתי המשבר.
נאופלם – מה ניתן לעשות כרגע :
1. סגירת הקיר למבול התגובות.
2.הודעה מסודרת לגולשים ולעיתונות המסבירה קצרות את עמדתם.
3.התכנסות לתגובות והתנהלות בהמשך.
4. יציאה בהוכחה (במידה ויש) שממצאי כלבוטק מוטלים בספק.
סוף דבר
נחכה ונראה…
רק בריאות!


כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

  1. ביזכותך יש לי רק מחוותות של קנווד…לכן מעולם לא קניתי את שלהם..

  2. ואם היו סוגרים את הקיר היו אומרים המומחים למדיה שאסור לסגור את הקיר. דווקא מנהלים יפה את המשבר. הביאו מומחה שיענה לשאלות הגולשים וענו בסבלנות.

    1. סגירת הקיר כן או לא היא לא לב העניין. נכון, הבאת מומחה להרגיע את העניינים בהחלט דבר חיובי, זה קרה אחרי שכתבתי את הפוסט, וזה אחד הדברים שהזכרתי כפתרון אפשרי והגיוני. שמחה לראות שהם מתנהלים בחוכמה.

  3. אני חושב שהם עשו את רוב הדברים שכתבת. הכינו דף מסרים עם מומחה בעל שם ישראלי. הכינו את תיעוד הבדיקות בחו"ל ופרסמו באתר וכו'.
    אגב, מחיקת או איסור תגובות בקיר נתפש כפעולה אלימה ופחדנית שרק תגביר את החשש שהנתונים הינם נתוני אמת.
    אני כמובן לא מבין בתחום (כמו כל הגולשים שלא מבינים אבל קלים להבהל). זה לא נראה טוב, אבל התגובה שלהם ובדיקות המעבדה בחו"ל מראים דברים שונים מהמפורסם בכלבוטק. אמירות כמו: "אתם הורגים את הילדים שלנו" נראות לי פופוליסטיות ויתרה מכך כמובן עוברות על חוק לשון הרע.
    אין לך כחברה כל כך מה לעשות מול פרסום בכלי כמו כלבוטק. הדרך הנכונה והטובה היא הורדת פרופיל והמתנה עד יעבור זעם (בין אם מוצדק או לא). זה חוק מס' אחת של ניהול משברים מהסוג הזה. ככל שתמשיך להלחם או להסביר המצב רק יחמיר והנושא יישאר בכותרות.
    הנה עבר שבוע וכולם מדברים על נושאים אחרים.

    את חושבת שמבצע של 1+1 עוד שבועיים לא יצליח? אני בספק.

    הם חטפו מהלומה רצינית, אבל הם יכולים להתגבר, בניגוד לרמדיה שם לפי הפרסומים הוכח בצורה כזו או אחרת הגורם לנזק והפגיעה הייתה כל מהותית שהם לא הצליחו לחזור לעצמם.

    אך שימי לב שכמו תמיד במקרים אלו, קל למכור לצופים ססמאות ושימוש במילים מאיימות שאנחנו לא ממש מבינים את המשמעות שלהם.

    1. תודה יאיר על הדברים. כתבתי את הפוסט כאשר עוד הייתה מתקפה בעמוד הפייסבוק שלהם ולא גובשה אסטרטגיית ניהול משבר, מה שכן נעשה אכן אחר-כך.
      אני לא חושבת שמבצע אחד+אחד יואיל, כי מדובר כאן באיבוד אמון מצד הצרכנים. בניגוד לרמדיה, שם מתו תינוקות, שזה בלתי נסלח וחיסל את המותג (בצדק), כאן נאופלם צריכים לטהר את שמם כדי להשיג בחזרה אמון ומכירות וזה אפשרי.
      אני לא חושבת שמי שרשם שהורגים את הילדים שלו לא התכוון לכך, הם בהחלט לא ירכשו נאופלם, עד שיהיו משוכנעים שהמוצר בטוח לחלוטין.