משבר מדיה חברתית, נטע דורון

משבר Southwest Airlines – האוהדים הפכו לאויבים

הנה דוגמא לחברה שרצתה והתכוונה לטוב, אבל כשהעניינים הטכניים הסתבכו בקטנה יצא להם משבר גדול… זעם ההמון נוקז למדיה החברתית, באין מענה שירות לקוחות שעמד בכמויות הפניות הטלפוניות.

חברת התעופה Southwest  Airlens הגיעה לשלושה מליון אוהדים בפייסבוק ורצתה לציין זאת חגיגית בהענקת הטבה מתוקה לאוהדיה: 50% הנחה על מספר טיסות מוגבל.

רק מה, תקלה טכנית גרמה לכך שהאוהדים שנרשמו וקנו את הטיסות המוזלות ניזוקו – במקום הנחה הם קיבלו חיובים וחיובים וחיובים שלא פסקו (חלק חויבו 12 פעם של סכום החיוב המקורי!)..

לאחרים כרטיס האשראי נחסם על ידי חברת האשראי מרוב אקסטרא חיובים!

מהר מאוד האהדה התחלפה בזעם…הלקוחות לא קיבלו מענה בטלפונים והוציאו את זעמם ברחבי המדיה החברתית של החברה.

כך קרה שחברה שהתכוונה לטוב יצאה עם נזק גדול שגרמה לעצמה במו ידיה בגלל תקלה קטנה. (נו, אולי יותר מקטנה).

 

מסקנות

  • תקלות טכניות קורות ויקרו, אולי אבל עדיף לעיתים להיות צנוע יותר בהטבות שמעניקים ללקוחות, להגביל את ההטבה לחלון הזדמנות צר מאוד ולא להיות מגלומן כי כגודל ההטבה גודל האכזבה והויראליות ברשת כשדברים לא עובדים כמו שצריך..
  • חייבים להגיב בשעת משבר במהירות: Soutwest Airlines חיכו כמעט יום שלם עד שעלו לאוויר בפייסבוק שלהם,אחרי שידעו שגולשים רבים כבר טיפסו על הקירות מרוב תסכול מהתקלה.
  • זה שאתם לא זמינים בטלפון לא יעזור לכם – הלקוחות הזועמים יחפשו כל מקום כדי לתת ביטוי לזעם, לכעס ולתסכול שלהם ממכם.
  • כשאוהד שלך חושב שהוא נרשם להטבה ומקבל סטירה לפרצוף הוא מצפה לתיקון מיידי של המצב!
  • תמיד כדאי להכין תכנית גיבוי מבחינת המדיה החברתית – האוהדים הופכים את עורם לאויבים אם דברים לא מסתדרים. המדיה החברתית היא בפירוש מקום שעלול לגרום להסלמת המצב. וכן, גם תקלות טכניות הן תסריט שראוי שיהיו בבנק ההכנות "למקרה שדברים משתבשים".

סוף דבר

המשבר עבר, הלקוחות מזוכים והכל חוזר למסלולו.

טיסה נעימה!